Peut-on facturer un rendez-vous manqué ?

En droit français, facturer un rendez-vous manqué relève du droit des contrats. Vous ne facturez pas une prestation — elle n'a pas eu lieu — mais l'indisponibilité d'un créneau que vous aviez réservé pour cette personne. Pour que cette somme soit exigible, elle doit avoir été prévue et acceptée avant le rendez-vous.

Concrètement, cela veut dire que la règle doit être visible au moment de la réservation, pas découverte après coup : sur la page de prise de rendez-vous, dans les conditions générales, dans le message de confirmation. Une somme annoncée après l'absence a très peu de chances d'être recouvrée, et la contester coûtera plus cher que le rendez-vous lui-même.

Deuxième principe : le montant doit rester proportionné au préjudice réel. Facturer l'intégralité d'une prestation longue pour une absence isolée est difficilement défendable ; un pourcentage, ou un forfait modéré, l'est beaucoup plus.

C'est la profession qui pose le plus souvent la question, et elle a une particularité. Le code de déontologie des masseurs-kinésithérapeutes admet la facturation d'un rendez-vous non décommandé, à condition que le patient en ait été informé au préalable et que le montant reste raisonnable.

En pratique, la règle suivie par la plupart des cabinets est celle du délai de prévenance : une annulation communiquée au-delà de 24 heures n'entraîne rien ; en deçà, une somme forfaitaire peut être demandée. Point important : cette somme n'est pas un acte de soin. Elle ne se facture pas à l'Assurance maladie, ne figure pas sur une feuille de soins et n'est pas remboursée au patient — c'est une indemnité entre vous et lui.

Affichez la règle en salle d'attente et rappelez-la dans le message de confirmation. Un patient prévenu conteste rarement ; un patient surpris conteste presque toujours.

Chez les psychologues, la facturation des séances manquées est une pratique répandue et généralement acceptée, précisément parce que le créneau est nominatif et long : il ne peut pas être réattribué dans l'heure.

L'usage le plus courant consiste à poser le cadre dès la première séance, à l'oral et par écrit : les séances annulées à moins de 48 heures sont dues, sauf cas de force majeure. Beaucoup de praticiens intègrent cette clause au contrat thérapeutique ou au document d'information remis en début de suivi.

Là encore, l'honoraire d'une séance manquée n'est pas un acte de soin remboursable. Il est facturé directement au patient, hors nomenclature.

Une confusion fréquente mérite d'être levée : Doctolib — comme tout logiciel de prise de rendez-vous — ne facture pas les absences à votre place et ne prélève rien sur le compte du patient. Ces outils enregistrent le rendez-vous et envoient les rappels ; la relation financière reste entre le praticien et son patient.

Ce que la plupart des plateformes proposent, c'est un signalement des patients absents à répétition, et parfois une limitation de leur accès à la réservation en ligne. C'est souvent plus efficace qu'une facturation : le problème vient rarement de l'ensemble de la patientèle, mais d'une petite minorité.

Pour les médecins conventionnés, la prudence s'impose : le principe est que seuls les actes réalisés se facturent. Une indemnité d'absence reste possible entre le praticien et le patient, mais elle sort du cadre conventionné et ne peut pas être présentée comme un acte remboursable.

La question revient souvent depuis la Suisse, où la pratique est plus établie qu'en France. Le principe y est comparable — l'accord préalable reste nécessaire — mais la facturation des rendez-vous manqués est plus largement admise et pratiquée, notamment chez les thérapeutes, dentistes et médecins.

L'usage courant est d'annoncer clairement un délai d'annulation (souvent 24 ou 48 heures) et un montant forfaitaire, communiqués à l'inscription. Comme en France, cette somme est à la charge du patient et n'est pas prise en charge par l'assurance de base : elle ne relève pas d'une prestation médicale.

Si vous exercez en Suisse, vérifiez les usages de votre canton et de votre association professionnelle : les montants recommandés varient sensiblement.

Facturer une absence récupère une partie de la perte, mais abîme souvent la relation — et ne remplit pas le créneau. Les établissements qui règlent durablement le problème agissent en amont.

Le rappel au bon moment reste de loin le levier le plus rentable. Une part importante des absences relève de l'oubli pur et simple, pas d'un manque de considération. Un rappel la veille puis un second quelques heures avant récupère une bonne partie de ces créneaux, à condition de passer par un canal réellement lu. C'est là que WhatsApp change la donne face au SMS : le message arrive depuis un numéro identifié, le destinataire reconnaît l'expéditeur et peut répondre directement pour décaler.

La politique d'annulation, ensuite, joue un rôle même sans être appliquée : annoncer un délai clair suffit souvent à faire prévenir les gens au lieu de disparaître. C'est précisément l'objectif — un créneau libéré 24 heures à l'avance se revend, une absence non annoncée ne se revend pas.

Enfin, la liste d'attente transforme une annulation en créneau rempli. Dès qu'un rendez-vous saute, la personne suivante reçoit une proposition immédiate. Sur un agenda bien rempli, quelques créneaux récupérés par semaine pèsent davantage que toutes les indemnités d'absence réunies.